Kouzelné otázky mám rád. Kouzelná otázka dokáže mnohdy zázrak. Otočí rozhovor a bez nátlaku dává prostor druhé straně. Tím jsme i my mnohdy obohacení na našem názoru. Posbíral jsem sedm kouzelných otázek, které jsem do své praxe převzal a které nejvíc (ale stále málo) používám.
Proč?
Tahle otázka Vás asi nepřekvapí. Už ani nevím od koho jsem ji převzal, protože jsem byl tak malý capart, že si to ani nepamatuji J. Vysvětlení přínosu téhle otázky kouzelné otázky je právě v onom capartsví, ve kterém se nám dere na jazyk prvně (a asi i nejčastěji). Malé dítě touto otázkou zjišťuje – proč a jak svět funguje. Vzdělaní dospělí na tuhle otázku občas zapomínají a rovnou se pouští do hodnocení (ačkoliv obvykle nemají dostatek informací o tom, proč je na stole zrovna takový návrh). Poslední použití téhle otázky si pamatuji docela přesně. Potřebovali jsme pomoc od vrcholového manažera s názorem do porady. Přišel a ještě než dosedl, zaslechl jsem poznámku o tom, že jsem jedním z nejdražších lidí na firmě a radím se. Než jsem si přečetl „Bůh chodí po zemi vždycky inkognito“ tak bych se nejspíš obhajoval tím, že projednáváme důležitou věc. Na místo toho jsem zareagoval otázkou (se zájmem o odpověď!) proč ve formě: Proč to říkáš? Ačkoliv jsem neočekával odpověď (která skutečně nepřišla), bylo rázem po diskuzi a vtipech. U otázky „Proč?“ je hodně důležitá emoce, kterou jí dáte. Aby fungovala, musí být položena zvídavou formou s neskrývaným zájmem o odpověď, o kterou skutečně stojíte!
To je jediná věc?
Tohle je naprosto super otázka! Přišel jsem na ni během kurzu Míry Krčka, kde se skutečně krčila v koutě v jedné scénce, kterou se mnou sehrál (za odměnu vkládám odkaz J). Naprosto mi utkvěla v paměti, byť nebyla hlavním obsahem ani kurzu, ani scénky. Lze jí použít všude tam, kde si protistrana stěžuje nebo jmenuje zábrany, kvůli kterým nemůže pokračovat ve sjednané aktivitě. Ať již doma, nebo se zákazníkem – funguje skvěle. „Nemůžu mít výsledky, protože mě pořád někdo ruší!“. Pokud na tuto odpověď položíte otázku: „A to je jediná věc?“, odpovědi mohou být pouze „Ano“, nebo „Ne“. Celkem jednoduchým postupem se tak můžete dostat do skutečného jádra věci, které lze / nelze vyřešit. Zároveň máte v odpovědi schovaný důležitý milník v komunikaci s protistranou. Vytvořili jste totiž bod, ve kterém protistrana vyjmenovala „všechny“ věci, které potřebuje k úspěšnému splnění úkolu (a tak se k němu lze v budoucnu vrátit).
Jak já ti s tím můžu pomoci?
Kouzelná otázka má více variant. Co s tím můžu dělat? Proč s tím jdeš za mnou? Také tu jsem si odnesl od Míry, kde na rozdíl od „Jediné věci“ hrála hlavní roli. Určitě to znáte. Pracujete a přiběhne nějaký kolega, posadí se a spustí. „Jak tam nahoře mají bordel v tom a tom a jak se mu těžko dělá, protože nemůže, tisknou barevně a zrovna by to potřeboval…“. Co kouzelná otázka: „Jak já ti s tím můžu pomoci?“ položená s emocí „skutečného zájmu o pomoc“ nejspíše způsobí? Nejspíše to, že si kolemjdoucí stěžovatel uvědomí, že své problémy neřeší, ale pouze o nich plácá. No a vy jste ušetření jak na čase, tak na náladě. Tedy, pokud zrovna v našem příkladu nejste ředitel „nahoře“ a nebo „ajťák“ :-).
Jak bys postupoval, kdyby to bylo pouze na Tobě?
Skvělá otázka pro situace, kdy má protistrana výhrady k navrženému řešení. Důležité je opět pokládat se zájmem a hlavně nehodnotit, dokud nám neodprezentuje všechny informace. Nezapomeňte se doptávat na důležité detaily – např. jak by tedy konkrétně v jeho návrhu řešil tu a tu situaci (nejlepší je zvolit příklad z praxe, na základě kterého návrh vzešel). Stát se mohou dvě věci. Buď si uvědomí, že jeho návrh není dokonalost sama, nebo si to uvědomíte vy a upravíte ten Váš (či se přičiníte o jeho úpravu – šel-li „shora“). V obou případech bude mít „kritik“ pocit, že dostal prostor a že jeho názory byly minimálně slyšeny.
Co se změnilo?
Tohle otázku jsem použil naposledy před několika dny. S klientem jsme byli dohodnuti, že nám zašle jedny konkrétní podklady. Na jednání jsme se domluvili, poslali jsme mu zápis a čekali. Nic domluveného nedorazilo a tak jsme záležitost urgovali. Přišla pouze strohá odpověd: XY nepošleme, nepotřebujete je. Překvapilo mě to, protože na jednání jsme celkem zevrubně popsali, proč data potřebujeme. Nechal jsem si klasický dvacetiminutový odstup od mailu a poté použil kouzelnou otázku. „Dobrý den, na jednání jsme Vám vysvětlili proč XY potřebujeme a domluvili jsme se, že nám jej pošlete. Co se změnilo?“. Odpověď dorazila telefonicky s tím, že nejvyššímu panu řediteli se zdají data příliš důvěrná a tak dostali zákaz je posílat komukoliv. Díky odpovědi na tuto otázku jsme si nemuseli dělat domněnku o situaci a důvodech, proč ten konkrétní člověk neplní sliby. Je velmi vhodné používat otázku v tomto otevřeném znění. Ve zněních „Něco se změnilo?“ nebo „Změnilo se něco?“ je totiž možné odpovědět: „ano / ne“.
Tomu nerozumím, můžeš to vysvětlit?
Zdálo by se, že se jedná o analogii otázky „Proč?“, ale není tomu tak. Otázku proč, je vhodné použít, když chápeme, co nám protistrana říká, ale nerozumíme účelu. Otázkou „Tomu nerozumím…“ sdělujeme, že jsme nepochopili význam slov, resp. to proč je protistrana zvolila do této situace. Tuto otázku typicky využívám, když mám pocit, že jsem manipulován a nerozumím sdělení, které mi dává. Naposledy jsem se s tím setkal při názoru na obchodníky. „Však víš, jak oni to mají, no a proto…“. Při mém dotazu, že tomu nerozumím a jaké to tedy mají, jsme došli v diskusi do mrtvého bodu – kdy se protistrana sbalila a utekla. Nechtěla / nebyla schopná vysvětlit „to“ na základě čeho chtěla argumentovat a tuším, že tak trochu očekávala, že se o to nebudu zajímat. Tuhle otázku jsem do portfolia převzal od bývalého kolegy. Toho dosud „podezírám“, že ji zneužíval ve chvílích, kdy nevěděl / neměl připravenou odpověď a získával tak čas, případně argumenty.
Máš kouzelný proutek a mávneš. Jak to bude vypadat?
Skvělá kouzelná otázka pro všechny stěžovatele. Sestřenice otázky „Jak bys postupoval, kdyby to bylo pouze na Tobě?“. Rozdíl je v množství potíží, ve kterých se protistrana motá. Zatímco první otázka reaguje na konkrétní návrh / věc, tato s kouzelným proutkem řeší celkový stav / rozpoložení protistrany. Nejčastěji tuto otázku používám na pohovoru s novými uchazeči, abych zjistil, jaká mají očekávání, co je pro ně důležité a kde se vidí v budoucnu. Lze ji dobře použít v situacích, kde je protistrana „alergická na vše okolo“ a problémy se na sebe již příliš nabalily. Tuto otázku jsem začal používat po kurzu systemického myšlení s Magdou. Je skvělá. Když se protistrana (třeba nespokojený kolega) otevře a zároveň stojí nohama na zemi, tak lze získat skvělou zpětnou vazbu na diskutovanou věc (třeba pracovní prostředí). Já jsem zjistil, že třeba po mávnutí některých kouzelných proutků má naše firma třeba „vyhrazená parkovací místa“, což není věc úplně nesplnitelná.
Máte taky nějakou kouzelnou otázku, která se Vám osvědčila? Tak sem s ní! 🙂
Přečteno 338x.