Znám obchodníky (vč. konkurenčních), kteří vztah se zákazníkem jedou v režimu černá / bílá, resp. vím / nevím. Jsou neuvěřitelně přesní, pečliví a jsou na čísla. I přesto, že jsou nadprůměrní, k dokonalosti jim schází ono pověstné lusknutí prstu, které nelze popsat číslem…

 

Fakta informují, pocity rozhodují!

 

Pro účel tohoto textu pominu extrémní případy na obou stranách, kdy zákazník poptává službu nebo produkt (např. mobilní telefon), u několika prodejců a kdy se rozhoduje skutečně podle faktu – tedy ceny. Stejně tak pominu „vlka z wallstreetu“, který dokáže prodat zimník mrtvému, kdy jsou všechna fakta proti. 🙂

 

V mejnstrýmu, nebo v obchodě, kde je nutná následná podpora, servis, spolupráce nebo vztah s dodavatelem to totiž takhle skutečně nefunguje. A je potřeba si říct, že má-li být obchodní vztah dlouhodobý, ani fungovat nemůže.

 

Přichází-li k nám zákazník (a nebo my k němu), obvykle má nějaký požadavek a má zájem ho řešit (to se mi do pyramidky vlevo nechtělo do nejspodnějších pater kreslit  :-)). Navrhované řešení samozřejmě musí být podloženo fakty, které hovoří pro výběr právě toho našeho. Zde výše uvedení „čiernobieliči“ obvykle přestávají vidět co se děje se zákazníkem děje dále a pyramida zákaznického rozhodování pro ně končí právě u faktů. To je však naprosto mylné. Na základě faktů a zejména našeho vystupování si zákazník formuje důvěru v nás. Tato důvěra se transformuje (nebo vlastně je) pocit zákazníka, který ve skutečnosti rozhoduje o tom, zda si nás vybere, nebo nevybere. Dokonce, i když nás jako dodavatele později vybírá někdo jiný, vytváří si na základě zprostředkovaných informací dojem (pocit), který rozhodne.

 

 

Všimněte si sami na sobě, kolikrát nad výrobkem nebo nabídkou říkáte:

 „Tohle se mi fakt líbí!“, versus „Tohle je v pěti parametrech lepší, než tohle!“.

„Tohle je dobré, to mi chutná!“ versus „Je toho v krabičce méně, než támhle toho!“.

 

 

Zákazník si rozhodně nebude pamatovat, že jste mu před rokem poslali nabídku na 13.452,-Kč bez DPH, přesto Vám ale dokáže jistým hlasem odpovědět, proč si Vás tehdy vybral.

 

Fakta jsou skutečně důležitá pro prvotní zjištění, zda daná nabídka uspokojí naši potřebu. Finální výběr téměř výhradně provádíme pomocí pocitů z množiny řešení, která v nějaké námi akceptovatelné toleranci vyhovují faktům. Člověk není stroj a právě proto je vybaven duší, která svět vnímá skrze pocity (dojmy), které nastupují nad fakty.

 

3 namátkové „neobchodní důkazy“, proč tato poučka skutečně funguje:

•  Nespočet příkladů v minulosti, kdy se každý z nás i přes jasně hovořící fakta rozhodl naprosto opačně (a mnohdy špatně). Začíná to třeba spálenou rukou na plotýnce, kdy jsme neměli důvod nevěřit faktům z úst našich starších rodičů. Končí to třeba americkým bourákem na dvorku, když nás před kopí všichni varovali, že neseženem díly a moc to žere.  🙂
• Návštěvy u lékaře (finančního poradce, automechanika, atd.) kde obvykle sděleným faktům nerozumíme, protože důvěřujeme (nebo nedůvěřujeme) svému odborníkovi a na základě pocitu této důvěry se rozhodujeme co dále.
• Životní partner obvykle není ten, který měl nejlepší faktické předpoklady pro vybudování kvalitního potomstva a zázemí, ale ten, do kterého jsme se zamilovali. Neznám nikoho ve svém okolí, kdo by zvažoval, jestli se mu vyplatí vzít si raději Anetu, nebo Evu (ponz. Tento bod neplatí pro tzv. zlatokopky, nechť prominou) 🙂

 

 

Důvod, proč obchodníci „faktici“ uznávají fakta nad pocity je jednoduchý. Neumějí s nimi pracovat a je to pro ně nezmapovaný prostor. Jsou obvykle excelentní v práci s čísly, ale toporní v „práci“ s lidmi. Nerozumí tomu, proč se zákazník rozhodl jinak, když fakta byla na jeho straně. Požadují exaktní popis toho, co pro příště zlepšit, aby uspěli, přičemž odpověď „nevzbudil jste ve mně důvěru“ nebo „nebyl jste mi sympatický“,  jim nic nenapoví. Nemá totiž čemu napovědět.

 

Obchod je vztah se zákazníkem! A pocity vztahy utvářejí, formují i ničí. Obchodníci, kteří budou dělat obchod pouze nad fakty, se mohou dostat nad průměr pouze ve výši poměrné jejich pečlivosti, odhodlání a přesnosti. Tím převýší ty „stejné“ ve svém okolí. Tyto schopnosti ale nikdy nemohou nastoupit na úroveň pocitů, kde lidé rozhodují. Skutečně dobrý obchodník je vybaven empatií, která je jediným nástrojem na „četbu a porozumění“ pocitům protistrany a díky jí dokáže zákazníka vnímat výše nad předloženými fakty.

 

 

Přečteno 685x.