Komunikujete často lidmi a stává se Vám, že neumíte pochopit jednání obchodního nebo rodinného partnera? Zůstal Vám rozhovor v hlavě a nebyli jste spokojeni s jeho výsledkem? Zamýšleli jste proč se tak děje a co s tím?
Theodore Roosevelt
„Nejdůležitější přísadou receptů na úspěch je umění vycházet s lidmi.“
Theodore Roosevelt
27. říjen 1858 – 6. leden 1919
Theodore Roosevelt byl 26. prezident Spojených států amerických, který se nejvíce proslavil svojí energickou povahou a šíří zájmů a úspěchů.
K sepsání tohoto příspěvku mne inspirovala událost v naší firmě, kdy jsem s kolegy řešil nešťastné vyjádření jednoho, které zasáhlo toho druhého. Situaci jsem nechtěl nijak eskalovat a přiznám, že jsem se jí ani nechtěl příliš „zabývat“, protože si uvědomuji, že slova, která napíšete do emailu (na papír, nebo vyřknete) mohou mít pro každého z nás jiný význam, důležitost a ustřelit se tak dá velice snadno. Z mého pohledu to obvykle spraví dodatečné vysvětlení + postavení se k situaci čelem. Samozřejmě stane-li se tak. Namísto toho jsem se zaměřil na klíčový bod celé události, a sice na podnět, který vedl k jejímu vyvolání. Zeptal jsem se jednoho z protagonistů na to, co jej vedlo k tomu, aby nešťastné vyjádření sepsal. Když jsme posléze záležitost osobně probírali, dostal jsem nazpět od jiného kolegy otázku (nebo spíše vyjádření), že mu připadá, že poslední dobou řeším takovéhle nesmysly a že nechápe proč. Nuže:
Záměr je naprosto klíčová součást všech jednání mezi lidmi.
Každý z nás se všech jednání ve svém životě účastní s nějakým záměrem (pohnutkou). Je to ve skutečnosti strašně jednoduché – do obchodních jednání vstupujeme např. se záměrem podepsat smlouvu, do milostných se záměrem trávit čas s milovanou osobou, při jednání s cizím člověkem na ulici třeba zjistit kolik je hodin, nebo u lékaře máme záměr dozvědět se něco o svém těle. Záměr je buď samotný cíl, nebo dílčí výsledek, o který usilujeme, aby nás k cíli později dovedl. Je to důvod, proč se dané situaci vystavujeme. Každý den nám všem hlavou proletí tisíce záměrů a ani si je všechny neuvědomujeme. Problémem v naší komunikaci je to, že neumíme nebo nechceme sdílet o naše záměry. Proč? Důvody jsou ve skutečnosti primitivní, například strach:
bojíme posměchu, závisti nebo zavržení
bojíme se, že nás někdo může ohrozit v jeho dosažení
nejsme tak silní, abychom svoje chování dokázali sladit se svým záměrem (chceme něco, podle čeho se ale z různých důvodů nechováme)
Říká se, že člověk se má chovat tak, aby se za sebe nestyděl. Jenže to není úplný všelék a při pokřiveném charakteru člověka má spíše negativní dopad. Jestliže někdo pomáhá starému člověku do tramvaje, mohou ostatní v tramvaji říci: „To je hodný chlapec!“. Jenže jestliže jeho záměrem nebylo pomoci, ale v nepozorovaném okamžiku sáhnout po peněžence, bude hodnocený naprosto odlišným způsobem. Takový člověk se dost možná za sebe ani nestyděl. Nu, a protože nikdo neznal jeho skutečný záměr, ještě ho v daném okamžiku kolektiv neprávem ocenil a vyzdvihl.
Jak nám záměr může pomoci v obchodních, rodinných a mezilidských vztazích?
Pokračování příběhu z naší firmy bylo následující: Kolega na svoji otázku neočekával odpověď a pokračoval dál směrem k jinému účastníku diskuse. Ve chvíli, kdy ta byla skončená jsem se k otázce vrátil a vysvětlil svůj postoj, a sice že: Před chvílí tu padla informace, že máme všichni společný záměr a to zlepšit naše výsledky. Vůbec jsem neporozuměl tomu, s jakým záměrem (pohnutkou) kolega, který událost odstartoval, komunikaci vedl. Tedy jak konkrétně očekával, že použitím tohoto způsobu komunikace dosáhne celkového zlepšení našich výsledků. Zároveň jsem všechny z kolegů poprosil, aby příště takovým otázkám věnovali pozornost, protože tím říkám, že nerozumím proč to či ono dělají. To znamená, že nerozumím, jak jejich konkrétní kroky zapadají do naší společné práce.
Představte si, jaké by to bylo, kdybyste znali důležité myšlenky, které protistraně při jednání běží hlavou. Kdybychom tak opravdu věděli, proč se s námi baví? Chce nás jen využít? enbo chce naši pomoc? Chce si od nás něco koupit? Reaguje tak, protože se mu to nelíbí, nebo proto že na to nemá peníze? Jenže ono to takhle detailně ani není potřeba, pokud se Vám podaří zjistit, s jakým záměrem se do jednání s Vámi vydává. Ten je nejdůležitější a bude-li v souladu s tím Vaším, jsou ostatní otázky a odpovědi pouze vyjasňováním postupu, jak společného záměru dosáhnete. Obráceně platí, že bude-li jedna ze stran svůj skutečný záměr tajit, nelze dojít k vyváženému „obchodu“ nebo „vztahu“. Věřím, že uvědomělý přístup k záměrům lze v praxi přetavit k diametrálnímu zlepšení jednání a vztahů mezi lidmi (vždy samozřejmě nezapomínejte na špetku onoho taktu).
Jak na to v praxi?
Eliminujte základní chybu – ptejte se! Znejte záměr svých partnerů. Na obchodních jednáních, při rozhovorech s partnery nebo přáteli se ujistěte, že víte (nebo alespoň tušíte), co je jejich záměrem. Chtějí vydělat peníze? Chtějí vypadat dobře? Chtějí zapůsobit na šéfa? Chtějí mít více času na rodinu? Chtějí eliminovat komunikaci s některým z kolegů? Začněte první! Komunikujte (samozřejmě s trochou taktu) a zeptejte se. Jste-li později svědky situace, která se na první pohled nekryje s komunikovanými záměry, jednejte! Zeptejte se, proč to dělají? Co tím sledují? Zjistíte potom, jak tento krok přispívá k naplnění jejich původního záměru a budete mít jasno. Díky porozumění situaci tak můžete protistraně i pomoci k naplnění dílčího cíle, který vede k tomu Vašemu společnému.
Lze oprávněně namítnout, že s tímto postupem nemáme šanci odhalit nepoctivce s „poker facem“. Není to tak docela pravda. Z reakcí, které na Vaše otázky obdržíte při osobním jednání lze celkem jednoduše dovodit skutečný stav situace. Poctivé partnery poznáte tak, že:
reagují bez zaváhání, nekoktají nezadrhávají se,
jejich vysvětlení je faktické (konkrétní),
neodpovídají otázkami (např.: A co jsem měl teda dělat?)
v jejich odpovědi je cítit nadšení, nebo chuť vysvětlit jak chtěli přispět,
omluví se, že záležitost dostatečně nevysvětlili,
věnují Vám pozornost (žádné maily, smsky, pohledy z okna) a dívají se Vám do očí.
Ti ostatní, před Vámi svůj pravý záměr z nějakých důvodů skrývají, a na které byste si měli dát v budoucí spolupráci dobrý pozor obvykle reagují takto:
mají pocit, že je obviňujete,
vymlouvají se na jiné a mluví v množném čísle (např.: On mi řekl, že to mám udělat!),
otázku bagatelizují jako ztrátu času, snaží se ji nápadně uzavřít,
manipuluji s vámi (např.: Jak se můžeš tak hloupě ptát? Ty tam ten přínos nevidíš?),
odpověď není pohotová (v nejhorším případě vůbec nepřijde a musíte si ji vyžádat),
„je nenapadlo to udělat jinak“, případně „nevědí“.
K této skupině ještě musím poctivě podotknout, že ne vždy se nutně jedná o „lumpy a podvodníky“. Svůj skutečný záměr před Vámi mohou tajit i z „ušlechtilých“ důvodů (např. se nechtějí svěřovat s rodinnými problémy, zdravotním stavem apod.), avšak nemusíte se bát! Tyto situace s trochou empatie rozeznáte velmi bezpečně.
